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Management de la relation client Sortie le: 30/11/2016

Management de la relation client

Livre de: Benoît Meyronin, Thierry Spencer
Edition: Vuibert
ISBN: 9782311403169

73.750 Dt

disponible



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Description du livre:

Aujourd'hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d'activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers… Issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant, ce livre expose : Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l'insatisfaction, la coproduction… L'impact du digital. 
L'expérience client. La Symétrie des attentions (culture d'entreprise, management des équipes, place du back-office…) et la nécessité de libérer l'entreprise. Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d'experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.). Public Managers : directeurs de la relation client, responsables de l'expérience client, de la satisfaction client, etc. 
Etudiants à l'université, en IAE et en écoles de management. Professionnels en formation continue.

Sommaire du livre

Caractéristiques

  • Format : Grand Format
  • Présentation : Broché
  • Nb. de pages : 210 pages
  • Poids : 0.384 Kg
  • Dimensions : 16,0 cm × 24,0 cm × 1,3 cm

 

Ou acheter?

La maison du livre: La librairie universitaire et professionelle par excellence:
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